Käyttäjätutkimus apuna ikäihmisten palveluiden kehittämisessä verkkosivuilla
Pääsimme tekemään Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuston kehittämiseksi käyttäjätutkimuksen, joka tutki sivuston toimivuutta ja käytettävyyttä ikäihmisten näkökulmasta. Käyttäjätutkimus toteutettiin osana Kainuun hyvinvointialueen Palvelut tukenasi -hanketta. Hanke keskittyi ikäihmisten palveluiden kehittämiseen, ja sen kohderyhmänä oli kainuulaiset +65-vuotiaat ikäihmiset, varsinkin yli 75-vuotiaat.
Tavoitteina oli luoda hankkeen käyttöön kokonaiskuva kohderyhmän eli ikäihmisten tarpeista, toiveista ja käyttäjäkokemuksesta sivustolla.
Inhimillinen ote käyttäjätutkimukseen
Osallistava tutkimusote ja paikan päällä pidetty työpaja oli Kainuun hyvinvointialueen edellytys tutkimukselle alusta asti. Tämä on merkityksellistä, sillä myös me uskomme, että verkkopalvelun pitää nimensä mukaan palvella sivuston käyttäjiä – siis ihmisiä.
Palvellaksemme ihmisiä hyvin heidän tarpeitaan on syytä ymmärtää syvällisesti. Aito yksilöllinen kohtaaminen on siten käyttäjätutkimuksissa tärkeää. Tämä tavoite saattaa toteutua varsinkin isomman käyttäjätestaajaryhmän kanssa kasvotusten syvällisemmin kuin etäyhteyksin.
Käyttäjäymmärryksen myötä Kainuun hyvinvointialueelle luotiin käytännönläheinen suunnitelma kohderyhmän tarpeiden huomioimiseksi ja suositukset siitä, miten ikäihmisten palvelut voidaan sisältörakenteen, sisältöjen kehittämisen ja ristiinlinkitysten avulla esittää entistä selkeämmin ja kohderyhmää palvellen.
Käyttäjätutkimus ja asiakasymmärrys prosessina: analytiikan ja aidon kohtaamisen yhdistelmä
Syvempi ymmärrys asiakkaiden eli ikäihmisten tarpeista sivustolla luotiin yhdistäen analytiikkaa ja Kainuussa paikan päällä järjestettyä live-työpajaa.
1. Analytiikkakartoitus (Google Analytics 4) auttoi työpajan tarkentamisessa
Aloitimme käyttäjätutkimuksen perehtymällä ikäihmisille suunnatun verkkopalvelun osion GA4-analytiikkaan. Katselmoimme Google Analytics 4:n antamaa analytiikkadataa yhdessä Kainuun hyvinvointialueen kanssa. Teimme analyysia verraten esimerkiksi suosituimpia sivuja ja sisältöjä tietoon siitä, mitkä kysymykset hankeasiantuntijat tiesivät useimmin kysytyiksi kliinisen työn ja asiakaspalvelukanavien yhteydenottojen kautta. Näin tunnistimme aineistosta jatkoselvitystä tavitsevia kysymyksiä, jotka olivat hyödyllisiä työpajan tehtävien tarkentamisessa. Analytiikka osana verkkopalvelun kehittämistä onkin parhaimmillaan, kun dataa todella analysoidaan ajatuksella läpi. GA4:n raporttien analysoinnin pohjalta etenimme käyttäjätutkimuksessa kohti live-työpajan valmistelua.
2. Live-työpaja ja aito kohtaaminen mahdollistivat laadukkaan ymmärryksen
Pidimme Kajaanissa paikan päällä työpajan, jossa hankkeen käyttäjätestaajat pääsivät arvioimaan monin eri tehtävin ikäihmisten palveluita verkkosivuilla.
Suunnittelimme ja fasilitoimme työpajan niin, että pystyimme siinä keräämään niin määrällistä kuin laadullista dataa. Palautetta kerättiin useista teemoista, joita oli mm. asiakkaita palvelevan tiedon löydettävyys, sivuston osion hahmotettavuus ja käytettävyys.
Pureuduimme työpajassa myös kysymyksiin, joita oli noussut ennen työpajaa tehdyssä analytiikkakatsauksessa.
Käyttäjätutkimuksen työpajassa vuoroteltiin osallistavaa ja yksilöllistä tehtävien läpikäyntiä. Osallistavia tehtäviä työpajassa oli muun muassa sisältöanalyysitehtävä. Siinä kukin testaaja sai valita itselleen relevantin ikäihmisille suunnatun avainsisällön ja miettiä sekä jakaa omia odotuksiaan ja toiveitaan osioon liittyen. Käyttäjiltä kerätyt toiveet olivat monipuolisia ja monen tasoisia. Kehitysehdotuksia saatiin esimerkiksi sisältörakenteeseen ja otsikointien ymmärrettävyyteen liittyen sekä käyttäjien konkreettisista tietotarpeista, joihin sisällöissä olisi syytä vastata. Fasilitoidun tehtävän kautta kerättiin tietoa, jota pystytään hyödyntämään käyttökokemuksen ja käyttäjäpolkujen selkeyttämisessä.
Yksilölliset tehtävät sisälsivät arviointilomakkeen täytön. Palautelomakkeella kerättiin tietoa kunkin omasta kokemuksesta ikäihmisten palveluiden suhteen. Näin saatiin kartoitettua verkkopalvelun käyttäjäkokemuksesta teemoittain: löydettävyys, tieto ja sen jäsentely, hahmotettavuus sekä käytettävyys ja ohjaavuus pisteytettiin kunkin osallistujan toimesta.
Kutakin arviointilomakkeen tutkimuskysymystä oli mahdollista kommentoida myös sanallisesti. Fasilitaattorin paikallaolo mahdollisti verkkokyselyä paremmin sen, että kyselyn vastaajat hahmottavat kysymykset yhdenmukaisella tavalla: Kun kyselyä täytetään fyysisesti samassa tilassa, voi fasilitaattoria napata hihasta ja varmistaa, ymmärtääkö kysymyksen niin kuin se on tarkoitettu. Lomakkeen avulla pystyttiin tiivissä työpaja-aikataulussa tuottamaan systemaattisesti yhtenäistä, verrattavaa dataa koko käyttäjätestaajien osallistujatiimiltä.
Kokosimme ja analysoimme työpajan tulokset, ja niiden pohjalta laadimme konkreettiset toimenpidesuositukset kohderyhmän tarpeiden parempaan huomiointiin verkkopalvelussa ja -viestinnässä.
Käyttäjätutkimuksen lopputuotos tarjosi kokonaiskuvan verkkosivujen nykytilasta ikäihmisten näkökulmasta. Raportti sisälsi myös konkreettiset suositukset kehittämistarpeista iäkkäille suunnatun sivusto-osion kehittämiseen.
Monimenetelmäinen osallistava käyttäjätutkimus tuo laajempia hyötyjä
Käyttäjätutkimus yhdisti edellä kerrotusti kvantitatiivista ja kvalitatiivista dataa niin tiedon keruun kuin sen analysoinnin ja kiteyttämisen vaiheissa. Tutkimus oli ketterä mutta monimenetelmäinen.
Syvemmän käyttäjäymmärryksen avulla Kainuun hyvinvointialue tavoitteli ja sai lisäymmärrystä tutkitusta kohderyhmästä ja heidän tarpeistaan verkkopalvelussa. Käyttäjätutkimuksen loppudokumentaation myötä ikäihmisten palveluiden hanke eteni kohti päättymistä. Palvelut tukenasi -kehityshanke päättyi vuoden 2023 lopussa.
Hyvinvointialueen verkkosivuston jalostaminen pidemmälle aina palvelevammaksi jatkuu kuitenkin Kainuun hyvinvointialueen asiantuntijoiden kanssa, yhteistyössä teknisen kumppanin Exoven kanssa.
Käyttäjätutkimus auttoi Kainuun hyvinvointialuetta myös suuremmassa kuvassa: prosessi ja toimenpidesuositukset on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation, ja tutkimuksen toimintamallia pyritään toteuttamaan verkkopalvelun käyttäjäkeskeisyyden kehittämisessä laajemminkin.
Ihmisymmärrys vauhdittaa aitoa sosiaalisen vastuullisuuden kehittämistä
Projektina Kainuun hyvinvointialueen ikäihmisten palveluiden käyttäjätutkimus oli meille merkityksellinen. Kainuu kuuluu maan nopeimmin ikääntyviin alueisiin, ja yli 65-vuotiaiden osuus (28 %) väestöstä on maan kolmanneksi suurin (lähde: Innokylä). Aina, kun pääsemme luomaan ihmisymmärrystä, näemme mahdollisuuden edistää yhdenvertaisuutta.
Kun moninaisten käyttäjien erilaiset tarpeet tunnetaan paremmin, heitä voidaan myös palvella tasalaatuisella tavalla. On aina upeaa todistaa, kun eri organisaatiot haluavat aidosti ymmärtää verkkopalvelunsa käyttäjiä ja palvella heitä entistä paremmin. Tässä piilee oman toimintamme sosiaalisen vaikuttavuuden ydin.
Kiitos vielä merkityksellisestä yhteistyöstä, Kainuun hyvinvointialue!
—
Exove Design Oy on ollut Kainuun hyvinvointialueen palvelumuotoilu- ja käyttöliittymäsuunnittelun kumppani jo vuodesta 2015 asti, yhteistyössä ohjelmistotalo Exove Oy:n kanssa. Vuosien 2022 ja 2023 aikana uudistimme Kainuun hyvinvointialueen verkkosivustoa entisten sote-alueiden jäädessä historiaan. Polku kohti aina palvelempaa käyttäjäkokemusta jatkuu yhteisen jatkuvan kehittämisen kautta.
