Projektin lähtökohtana oli Syöpäjärjestöjen tarve ja tavoite uudistaa kaikkisyovasta.fi-sivustonsa tarjotakseen kohdennetumpaa ja paremmin löydettävää tietoa, tukea ja toivoa syöpään sairastuneille, heidän läheisilleen sekä alalla toimiville ammattilaisille. Tavoitteena oli tarjota kävijöille luotettavaa tietoa ja monipuolisia tukipalveluja, jotka vastaavat erilaisiin tarpeisiin sairauden eri vaiheissa.
“Asiakaspolkuja tarkastellessa havaittiin, ettei sivuston ydinkohderyhmä löydä riittävän hyvin sivuston tieto- ja tukisisältöjä sekä palveluja. Haasteena on, että kun sairastuneet tulevat sivustolle shokissa tai kriisissä etsimään tietoa, meidän tarjoamat palvelut ja potilastarinat jäävät huomaamatta.”
– Mikaela Lax, viestinnän asiantuntija, Syöpäjärjestöt
Projektissa kiinnitettiin erityistä huomiota kohderyhmän monimuotoisuuteen, erilaisten elämäntilanteiden vaikutuksiin sekä sisältöjen tarjoamiseen asiallisesti mutta hienotunteisesti kävijän vaikeassa tilanteessa. Palvelukonseptin uudistuksen yhteydessä sivustolle luotiin myös uusi rauhallinen, selkeä ja luotettava visuaalinen ilme.
Projektin alussa haastattelimme kattavasti pääkohderyhmien edustajia eli sairastuneita ja heidän läheisiään. Keskustelimme tiedon ja palvelun tarpeista sairauden eri vaiheissa. Näiden keskustelujen pohjalta loimme syvälliset asiakasarkkityypit, jotka kertovat erilaisten asiakkaiden tarpeista, toiveista ja tunteista erilaisissa elämäntilanteissa. Kohderyhmäymmärrykseen ja empatiaan pohjautuen loimme palvelukonseptin, jonka asiakaspolkujen keskiössä ovat asiakkaan tarpeet: oikean tiedon löytyminen kulloisessakin tilanteessa sekä oikean tukipalvelun piiriin löytäminen. Konseptin ytimeksi valittiin sisältöjen personointi, jotta vaihteleviin tarpeisiin voidaan vastata kävijän toiveiden ja tilanteen mukaan.
Suunnittelutyötä perustuen arkkityyppien polkuihin jatkettiin yhdessä Syöpäjärjestöjen työryhmän kanssa pidetyissä työpajoissa. Seuraavaksi edettiin käyttöliittymäsuunnittelun kautta prototyyppiiin, jonka avulla palvelun toimivuudesta kerättiin kohderyhmältä palautetta ja tehtiin tarvittavat korjaukset ennen palvelukonseptin viimeistelyä.
Läpinäkyvä ja luottamuksellinen personointi
Projektin suurimmat haasteet liittyivät syöpädiagnoosin aiheuttaman kriisitilanteen huomioimiseen palvelun suunnittelussa sekä personoinnin läpinäkyvyyteen ja luottamuksellisuuteen. Löytääkseen itselleen tärkeimmät asiat, kävijä voi personoida palvelua omien valintojensa mukaan. Palvelun personoinnin tulikin olla täysin läpinäkyvää ja käyttäjän tulee joka vaiheessa tietää, mikä vaikutus hänen tekemillään valinnoilla on. Kriittisen tärkeää personointitoiminnallisuuden ja luottamuksen syntymisen kannalta on, ettei luottamuksellista tietoa käyttäjän tilanteesta tallenneta tai käytetä väärin.
Projektin tuloksena syntyi verkkopalvelukonsepti, joka keskittyy syvällisesti käyttäjän tarpeisiin ja auttaa löytämään oikean tiedon ja tukipalvelut kulloisessakin tilanteessa. Palvelu perustuu saavutettavuuteen sekä jatkuvasti oppivaan, omaa dataa keräävään ja hyödyntävään luotettavaan malliin, joka mahdollistaa skaalautuvan palvelukehityksen ja asiakasymmärryksen hyödyntämisen kaikessa viestinnässä myös jatkossa.
Työtä sydämellä ja tiiviissä yhteistyössä
Onnistuneen lopputuloksen mahdollisti sekä Syöpäjärjestöjen että Exove Designin projektitiimien syvä sitoutuminen yhteisen tavoitteen saavuttamiseen. Asiakkaan etu pidettiin tekemisen keskiössä koko projektin ajan, ja kohderyhmän maailmaan heittäydyttiin persoonatyön aikana tunteella ja pieteetillä. Syöpäjärjestöjen asiantuntijoiden osaamista ja asiakasymmärrystä pystyttiin hyödyntämään päätöksenteossa tiiviin yhteistyön ansiosta.
“Projektissa ilahdutti esimerkiksi se, että Exove Design:in ihmiset oli äärettömän kiinnostuneita meistä ja aidosti tunteella mukana”
– Mikaela Lax, viestinnän asiantuntija, Syöpäjärjestöt
Uudistusprojektia koordinoinut viestinnän asiantuntija Mikaela Lax Syöpäjärjestöiltä kertoo, että projektista on vaikeaa nostaa esille yksittäisiä onnistumisen hetkiä: “Kaikki meni niin hyvin ja koimme, että saimme todella hyvän konseptin.” Syöpäjärjestöjen projektitiimi on innoissaan uudesta lähestymistavasta ja kertoo saaneensa uutta intoa palvelukehitykseen myös jatkossa. Uusi kaikkisyovasta.fi -konsepti oli ensimmäinen askel Syöpäjärjestöjen laajemmassa verkkopalvelujen uudistuksessa. Konsepti asetti lähestymistavallaan vision myös muulle palvelukokonaisuudelle, ja auttaa viitoittamaan tietä kohti asiakkaan huomioivaa, saumatonta Syöpäjärjestöjen palvelukokemusta.
Lue myös: